رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال ديسمبر 2025

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر ديسمبر 2025، من خلال تقرير مفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأشاد مدبولي بجهود المنظومة خلال الشهر، وعلى مدار العام الماضي، موجّهًا بالاستمرار في تلقي ورصد شكاوى واستفسارات المواطنين ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات، والعمل على تقديم أفضل الحلول والاستجابات لها. وأكد أن المنظومة تمثل ركائز أساسية للتواصل المباشر مع المواطنين، بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات ومعالجة مواطن القصور في مختلف القطاعات.

وأوضح الرفاعي أن جهود المنظومة خلال ديسمبر أسفرت عن تلقي ورصد 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم توجيه 134 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص للمعالجة والرد عليها، وحُفظ 40 ألف شكوى، فيما يُستكمل مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.

وأشار إلى أن الوزارات استحوذت على 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة، حيث تعاملت 9 وزارات، من بينها: الداخلية، الإسكان والمرافق، الصحة، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الاتصالات، البترول، الكهرباء، التموين، بما يعادل 87% من إجمالي الشكاوى الموجهة لها. وحققت بعض الوزارات نسب إنجاز عالية، أبرزها: الأوقاف، البترول، التربية والتعليم، الكهرباء، الصحة، التضامن، التموين، النقل، الداخلية، الشباب والرياضة، وقطاع الأعمال العام.

أما المحافظات، فقد استحوذت على 26% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية، بما يعادل 75% من الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت أغلب المحافظات نسب إنجاز مرتفعة، أبرزها: قنا، أسيوط، الإسماعيلية، أسوان، السويس، بورسعيد، جنوب سيناء، المنيا، سوهاج، الأقصر، البحيرة، المنوفية، القليوبية، كفر الشيخ، الشرقية، الإسكندرية، الغربية، القاهرة، والجيزة.

وشملت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة 13% من الشكاوى، مع تسجيل نسب إنجاز مميزة لكل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر، هيئة الدواء، هيئة التأمين الصحي الشامل، والجامعات: طنطا، سوهاج، المنصورة، بنها، القاهرة، عين شمس، والإسكندرية.

في القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي توجيه شكاوى المواطنين للبنوك المختصة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، مع إخطار العملاء بنتائج الشكاوى.

وأشار الرفاعي إلى أن المنظومة ركزت على سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى وفق دورة العمل المؤسسية، مع تحليل أنماط الشكاوى لتقليل تكرارها وتحسين مستوى الخدمات.

وفي الرعاية الصحية، تم تلقي 12.5 ألف شكوى واستغاثة، مع حسم 3238 شكوى عاجلة تتعلق بتوفير الأسرة، الغسيل الكلوي، الجراحات، الدم والبلازما، و1939 شكوى بشأن مستوى الخدمة، و1838 طلبًا بقوائم الانتظار، و1425 طلبًا لتيسير العلاج على نفقة الدولة، و1036 شكوى حول نقص أو ارتفاع أسعار الأدوية.

وفي الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن مع 8882 شكوى، منها 2878 بطاقة "تكافل وكرامة"، 307 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، 322 مواطنًا لتقديم المستندات، 64 حالة بلا مأوى، 27 حالة دمج أسري، بالإضافة إلى تقديم أطراف صناعية وكراسي متحركة وسماعات طبية.

وفي المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3431 شكوى، وتم صرف المستحقات لـ816 مواطنًا، ومراجعة 985 ملفًا، وربط 619 مستحقًا بدورية الصرف.

وفي التعليم، تم التعامل مع 8277 شكوى، وتوجيه 7400 للجهات المختصة، مع اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين جودة الخدمات.

وفي الأسواق والسلع، تم فحص 3485 شكوى للتموين، وحسم 1640 حول بطاقات التموين، و428 حول نقص أو زيادة أسعار السلع، وجهاز حماية المستهلك تعامل مع 2035 شكوى وحسم 1668، والهيئة القومية لسلامة الغذاء تعاملت مع 263 شكوى وحسمت 245.

كما تعاملت المنظومة مع 3806 شكاوى طوارئ، واتخذت الجهات المختصة إجراءات عاجلة لإزالة أسبابها وحماية المواطنين. وفي الأمن، تلقت وزارة الداخلية 13.3 ألف شكوى، ووزارة العدل 531 شكوى، وتم التعامل معها وفق الإجراءات القانونية.

وفي الإسكان والمرافق، تم تلقي 29.1 ألف شكوى وطلب، وحسم 21.1 ألفًا ضمن قطاع الإسكان، و7968 ضمن قطاع المرافق بالتعاون مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي.

وفي الكهرباء والطاقة، تم التعامل مع 4550 شكوى، وحسم 1357 شكوى متعلقة بالتيار الكهربائي والعدادات والفواتير، بينما تعاملت المحافظات وأجهزة المدن مع 1694 شكوى.

كما تعاملت المنظومة مع 9418 شكوى إدارية ووظيفية، و5990 شكوى للاتصالات، و5322 شكوى للبترول، و990 شكوى للموارد المائية، و797 شكوى للنقل، و3325 شكوى للبنوك، و980 شكوى للأوقاف، و8688 شكوى بيئية، وتم حسمها جميعًا وفق الإجراءات المتبعة.